Klare Reaktionswege nach dem Go-live.

1. Geltungsbereich und Rangfolge

Dieser SLA-Rahmen gilt nur, wenn er im Angebot, Managed-Service-, Wartungs- oder Supportvertrag ausdrücklich einbezogen wird. Projektbezogene Vereinbarungen, SOW, AVV/DPA und individuell vereinbarte Serviceparameter gehen diesem Rahmen vor.

2. Servicezeiten

Servicezeiten sind Zeiträume, in denen Supportanfragen bearbeitet und Reaktionszeiten gemessen werden. Gesetzliche Feiertage in Nordrhein-Westfalen sind ausgeschlossen, sofern nicht ausdrücklich anders vereinbart. Außerhalb des vereinbarten Servicefensters beginnt die Reaktionszeit mit dem nächsten Servicezeitraum.

3. Supportkanäle

Störungen werden über die im Vertrag benannten Kanäle gemeldet, z. B. Ticket/Project Portal, E-Mail oder vereinbarte Notfallnummer. Für P1/P2 ist eine Meldung über den vorgesehenen priorisierten Kanal erforderlich. Informelle Nachrichten an einzelne Mitarbeitende gelten nicht als SLA-auslösende Meldung.

4. Prioritäten P1–P4

Die Priorität richtet sich nach Geschäftsauswirkung und Ausweichmöglichkeit, nicht nach subjektiver Dringlichkeit.

5. Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit

Die Reaktionszeit bezeichnet die Zeit bis zur qualifizierten Aufnahme, Priorisierung und ersten Rückmeldung bzw. Einleitung einer Bearbeitung. Eine Reaktionszeit ist keine Garantie für vollständige Fehlerbehebung oder Wiederherstellung.

Resolution Targets, Wiederherstellungszeiten oder maximale Entstörzeiten gelten nur, wenn sie ausdrücklich projektbezogen vereinbart wurden.

6. Eskalation

Bei P1/P2 erfolgt eine technische Eskalation abhängig von Ursache und Scope. Wenn ein Drittanbieter, Hosting-Provider, AI-/Cloud-Anbieter oder Kundensystem betroffen ist, koordiniert BAIS im vereinbarten Umfang die Eskalation; die Bearbeitungszeit des Dritten liegt außerhalb der direkten Kontrolle von BAIS.

7. Monitoring und Alarmierung

Proaktives Monitoring umfasst ausschließlich die im SOW benannten Komponenten, Checks, Schwellenwerte und Alarmkanäle. Nicht überwachte Komponenten gelten nicht als Bestandteil eines Monitoring-SLA.

Alarmierung ersetzt keine garantierte Fehlererkennung. False Positives, technische Blindspots und externe Plattformgrenzen werden im Monitoring-Konzept dokumentiert.

8. Wartungsfenster und Changes

Planbare Wartungen, Patches und Changes werden grundsätzlich in abgestimmten Wartungsfenstern durchgeführt. Kritische Security-Maßnahmen können nach Risikoabwägung kurzfristig erforderlich sein. Geplante Wartungszeiten werden bei vereinbarten Verfügbarkeitsmessungen nur berücksichtigt, wenn dies im konkreten SLA so festgelegt ist.

9. Backup, Recovery, RPO und RTO

Backup und Recovery sind nur geschuldet, wenn sie ausdrücklich Bestandteil des Managed Service sind. Backup-Ziel, Frequenz, Retention, Verschlüsselung, Restore-Test und Verantwortlichkeit werden im Runbook dokumentiert.

RPO beschreibt den maximal angestrebten Datenverlustzeitraum; RTO die angestrebte Wiederherstellungszeit. Verbindliche RPO/RTO-Werte werden ausschließlich projektspezifisch vereinbart und setzen eine technisch geeignete Architektur voraus.

10. Security Incidents

Security Incidents werden nach Auswirkung priorisiert. Bei Verdacht auf Kompromittierung können Schutzmaßnahmen wie Token-Rotation, Deaktivierung von Integrationen, Zugangssperren oder Isolation erforderlich sein. Der Auftraggeber stellt hierfür die vereinbarten Ansprechpartner und Freigabewege bereit.

Soweit personenbezogene Daten betroffen sind, gelten zusätzlich der AVV/DPA und der dort geregelte Incident-/Meldeprozess.

11. Drittanbieter und externe Abhängigkeiten

Ausfälle oder Änderungen von Cloud-, Hosting-, AI-, API-, Telekommunikations- oder SaaS-Anbietern können die Leistung beeinflussen. BAIS übernimmt keine Verfügbarkeitsgarantie für Drittanbieter, soweit diese nicht ausdrücklich als durch BAIS geschuldete End-to-End-Leistung einbezogen wurde.

BAIS unterstützt im vereinbarten Umfang bei Diagnose, Eskalation und Workaround.

12. Mitwirkung des Auftraggebers

Der Auftraggeber stellt aktuelle Ansprechpartner, notwendige Zugänge, Logs, Freigaben und Informationen bereit. SLA-Zeiten können pausieren, solange eine zur Bearbeitung notwendige Mitwirkung des Auftraggebers oder eines von ihm verantworteten Dritten aussteht.

13. Scope-Grenzen und Changes

Support behebt Störungen im vereinbarten Scope. Neue Funktionen, Architekturänderungen, neue Datenquellen, zusätzliche Integrationen oder wesentliche Erweiterungen sind Change Requests und werden gesondert geplant und vergütet.

14. Service Reporting

Bei Care Plus/Critical kann ein regelmäßiger Service Review vereinbart werden. Typische Inhalte sind Incidents nach Priorität, Reaktionszeiten, wiederkehrende Ursachen, offene Risiken, Changes, Monitoring-Befunde und empfohlene Maßnahmen.

15. Verfügbarkeit und Messmethode

Ein prozentuales Verfügbarkeitsziel gilt nur bei ausdrücklicher Vereinbarung. Dann müssen Messpunkt, Messintervall, Servicegrenzen, Wartungsfenster, ausgeschlossene Ursachen und Berechnungsmethode im SOW definiert sein. Ohne diese Definition besteht keine pauschale Uptime-Garantie.

16. Ausschlüsse

SLA-Verpflichtungen gelten nicht für Störungen, die wesentlich verursacht werden durch nicht freigegebene Änderungen des Auftraggebers, nicht unterstützte Software-/Systemstände, fehlende Mitwirkung, höhere Gewalt, externe Angriffe außerhalb zumutbarer Schutzmaßnahmen oder nicht von BAIS kontrollierte Drittanbieter, soweit BAIS die Ursache nicht zu vertreten hat.

17. Service Credits und Vertragsstrafen

Service Credits, Vertragsstrafen oder automatische Vergütungsminderungen gelten nur, wenn sie ausdrücklich im konkreten SLA vereinbart wurden. Dieser allgemeine Rahmen begründet solche Ansprüche nicht automatisch.

18. Laufzeit und Kündigung

Laufzeit, Mindestlaufzeit, Verlängerung und Kündigungsfrist ergeben sich aus dem jeweiligen Managed-Service- oder Wartungsvertrag. Das Recht zur Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt.

19. Exit und Handover

Bei Vertragsende werden vereinbarte Betriebsdokumente, Konfigurationen und offene Punkte im festgelegten Umfang übergeben. Datenrückgabe/-löschung richtet sich zusätzlich nach Hauptvertrag und AVV/DPA.